您真的知道客户服务在电信行业中的重要性吗？

社交网络是任何有效的数字营销策略的基本组成部分，尤其是对于TLC领域的公司而言，因为它们关注三个关键方面：客户保留率，公司声誉和品牌形象以及所有竞争优势因素。

电信是一个竞争特别激烈的行业。 一方面，数字创新是持续不断的，这要求电信公司不断努力以改进向用户提供的技术。另一方面，客户的期望值不断提高，为质量设定了越来越高的标准，这对某些公司提出挑战，要求他们能够主动应对这些变化。

OTT（最高层）服务的新竞争通过新的免费增值模式直接通过互联网提供数字内容和服务，这在吸引新用户方面使许多传统电信公司陷入危机。那么，公司如何应对挑战以重启该行业？

甚至社会工作者也可以发挥作用

在这方面，需要做出改变，涉及该部门的各个方面，从转变核心业务到能够使市场发展与公平竞争协调一致的监管干预措施。此外，电信公司制定营销策略的能力也可以发挥重要作用，该策略可以有效地利用数字化转型提供的所有工具。

社交平台可以在这方面发挥关键作用。《国际创新研究与发展杂志》上有关社交媒体营销对电信公司市场表现的积极影响的一篇文章提供了一个有趣的观点。 尽管该论文主要关注非洲局势，但大多数结论都适用于任何地理和经济背景。该研究尤其指出，已经在IT和数字开发方面进行投资的电信公司已将社交业务作为其营销策略的重要组成部分。

这是一个非常明确的原因：因为社交媒体具有吸引用户的巨大能力。 参与是保持现有客户以及吸引和获得新的潜在客户的关键组成部分。

高保留率的好处

经过仔细检查，保留是建立财务可持续业务的关键方面。对于用户波动程度高且公司声誉仍有很大提升空间的电信行业公司而言，情况尤其如此。可以说，一般而言，金融业的公司比提供电信服务的公司有更好的声誉！

顺便说一句，保留现有客户比获取新客户便宜。根据一些研究，获得新客户的成本可能比维持现有客户群的成本高五倍。Frederick Reichheld对贝恩公司（Bain＆Company）进行的一项研究发现，保留率提高5％或更多可导致利润增加25％或更多。

相反，如果您可以将损失的客户数量减少仅5％，则可以预期利润率将从25％增加到125％。最重要的是，保留率提高2％可使成本降低约10％。上述增加的获利能力与表示保留的额外好处的一个方面有关，即与那些不参与您的公司的客户相比，忠诚度更高和参与度更高的客户购买频率往往高出90％。此外，忠实的客户往往会从同一品牌购买商品，并在单笔交易中花费60％以上，因此可以确保单位获利能力比普通客户高23％。

顺便说一句，提高保留程度可以帮助电信公司在竞争中脱颖而出。如今，消费者受制于几乎无穷无尽的营销信息，而实际上只有一小部分是有效的。因此，我们需要能够增加忠实的客户数量。这包括创建支持高度消费者参与的内容，可以被视为相关的内容并与消费者建立特殊的“联系”。社交平台是执行此操作的有用工具。

在说和做之间是参与

那么，您如何才能真正与客户建立忠诚度，从而提高与客户保持联系的能力？因为虽然列出保留的所有好处很容易，但实际上实现保留却不那么容易。记住，保留和参与经常在一起。如果这是真的，那么您可以在社交网络上创造卓越的参与度的地方。

根据《开放创新期刊：技术，市场和复杂性》上发表的一项研究，意大利电信公司通过激活Facebook和Instagram等社交渠道来了解这种联系，该研究分析了社交媒体在促进所谓的“客户”中的作用。

特别是，意大利电信和沃达丰已经创建了各种类型的娱乐活动，适合社交媒体与客户联系。 例如，他们使用Facebook向用户提出生活方式问题，以加强公司与消费者之间的“一对一”关系，从而增加品牌依恋度。

社交媒体渠道不仅是通过营销材料吸引潜在客户的强大接触点，而且还是改善业务的重要工具。例如，沃达丰（Vodafone）已与Crowdtech建立了合作关系，以开发一个向用户开放的面板社区，在该社区中收集有关客户对各种主题的感觉的信息。同样，蒂姆（Tim）开发了一个用户体验实验室（User Experience Lab），该平台要求用户为新服务提供想法或预览新产品。

通过让客户参与，公司可以访问大量否则将很难获得的数据和信息。然后，他们可以使用此信息来改进产品。

客户服务在电信行业建立与用户关系的重要性

最后一个示例使我们有机会进行反思，以了解客户服务在电信行业中的重要性。让用户参与是与用户建立长期关系的有效方法，这可以为您的业务带来诸多好处。社交媒体是建立这种关系的重要工具，因为社交媒体可以使公司与客户建立更紧密，更直接的联系。

但是，即使您确定了激活渠道的“工具”，增加参与度的方法也有所不同。例如，这些方式之一就是提供有效的客户服务。毕竟，众所周知，公司越能更好地满足客户的需求，他们的满意度就越高，这尤其可以确保消费者保持“忠实”品牌而不转向品牌的可能性更高。竞争。

根据《福布斯》发布的研究，低质量的客户服务可能会使企业损失约750亿美元。 大型和小型公司都以普遍的方式发生这种情况，并影响包括电信在内的所有类型的经济活动。这意味着问题是一个跨领域的问题，每个人迟早都要面对。

话虽如此，社会合作伙伴在提供更好的客户服务中可以扮演什么角色？

经过仔细检查，考虑到它们给消费者和企业带来的利益，它们的作用绝对是关键。例如，它们使公司可以降低呼叫中心的成本，并同时通过启用聊天机器人来提高客户体验的水平。通常，大多数客户似乎很喜欢使用社交聊天来激活客户服务，因为他们被认为是解决和解决问题并从公司获得反馈的最快方法。聊天功能是一种特别方便的工具，因为它允许用户避免打开其他应用程序或使用多个设备来接收相关通信。最后，聊天允许用户跟踪服务提供商共享的信息，他们可以使用聊天恢复与客户的联系。

公司使用聊天功能还可以节省大量经济。 在与沃达丰（Vodafone）合作运营的“对话商务平台” LivePerson上，聊天机器人使电信公司在提供客户服务时可以节省近48％。

电信公司的另一个重要优势是，聊天可以大大减少公司的响应时间，而这对于客户服务至关重要。 实际上，客户往往希望品牌能够立即对他们的问题做出响应，Facebook聊天可确保公司具有这种反应性，尤其是在使用人工智能和机器学习系统的情况下，这种系统不仅能够从用户的请求中“学习”，而且能够在某一点上，他们甚至可以预测它们。

最重要的是，使用社交作为数字客户服务工具，公司可以收集有关客户行为和关键关键问题的相关信息。这也是意大利和全球许多主要电信公司监控其社交页面，分析对话并应用专门用于这些功能的预测团队的原因。

参与也意味着要占据一席之地

最后，有趣的是突出一个将来会变得越来越重要的主题。客户服务在电信行业中的重要性显而易见，但社交媒体的作用也很明显。

我们已经看到社交媒体是如何吸引客户的工具，可以通过不同的方式激活它。保持客户与品牌的联系不是社交，而是如何做。

一个报告由我们是社会的思考前进的报告2020年，说想成为谁在网络上的相关企业必须采取的位置，获得了自己的声音，和自己交流的空间。换句话说，这与沟通有关。

社交媒体渠道将继续成为公司发布引人入胜，有趣且易于消费的内容的地方。 消费者期望品牌在主要的社会，经济和生态问题上有明确的立场。这将使客户感到参与并与品牌建立联系。

预计这将引起最真诚和持久的参与，一方面能够定义公司的特征和身份，另一方面能够动员（甚至极化）讨论，用户及其意见。

如果到目前为止，社交活动已经成为一个展示台，那么现在您可以想象它们已成为扩音器，每个公司都必须通过扩音器真正开始发出自己的声音。

固定零售商成功的电子商务营销

在电子商务销售增长的时代，在线营销变得越来越重要。初学者和经验丰富的在线商店运营商都越来越想知道应该通过哪些渠道与哪些客户联系。

在线零售商最重要的营销渠道

在线零售商在互联网上投放产品广告时，面临着许多有前途的营销渠道：从SEA（搜索引擎广告的英文缩写）开始-通过Google购物和YouTube，Facebook或Instagram等社交媒体在搜索引擎上进行付费广告，再营销（即针对展示广告的有针对性的广告）也可以满足您的多种需求。

这些形式的产品广告，对于某些零售商来说甚至是更新的，应该针对目标客户群认真考虑。因为不一定总能获得高转换率的昂贵数字广告，所以即使是电子邮件通讯也仍然是在互联网时代与客户打交道的一种流行形式。

经销商必须在所有渠道上做广告吗？

理想的营销组合在理想情况下应尽可能多样化。如果一个渠道出现问题，则跨多个渠道投放广告有助于减少损失。与电子商务的所有要素一样，在这里重要的是要不断地检查和调整营销组合。

在网络研讨会“成功的电子商务营销”中，adamicus GmbH的SEO和技术负责人Manuel Schadl展示了在线零售商在Internet上进行营销时应注意的事项。

作为在线零售商，我可以从客户数据中读取什么？

日期，日期，日期

他们说，数据是新的黄金，每个人都在谈论诸如BI和大数据之类的话题。因为：特别是在竞争激烈和饱和的市场中，新客户的获取变得越来越困难和昂贵。将新客户转变为现有客户，长期保留现有客户，让客户愿意迁移并重新激活失去的客户，只花费了获得新客户的几分之一。

如果使用正确，则客户数据是客户满意度的基础，并有助于长期销售增长。

现金隐藏在客户数据背后

客户数据对于每个零售商来说都是重要的资产。它们背后有大量信息：业务历史，在一定时间内按时付款或进行销售。

还可以读取一些数据以进行在线营销和有针对性的客户联系：活动数据（例如，通过电子邮件发送的广告或新闻简报的开通率），来自“忠诚度计划”的信息，例如客户卡系统或对话过程来自在线客户服务。

如何分析我的客户数据？

为了能够以有利的方式处理数据，使用了诸如ABC或RFM分析（汇率，频率，货币价值）之类的分析工具。

除其他事项外，可以确定客户质量：客户最后一次购买商品的时间是什么时候？他多久在我的网站上购物一次？他平均要花多少钱？然后，在客户周期中，买家分为五类：“新客户”，“现有客户”或“丢失”。一旦分类，就可以有针对性地针对每个客户进行量身定制，最好的情况下甚至可以找回客户。

对Google最重要的排名因素是什么，哪些标准不太重要？一项新的研究已经解决了这个问题，并确定了与排名相关性最高的因素。

最新研究调查了1180万个搜索结果。目的是确定最重要的排名因素。这导致以下发现：

• 网站的整个链接权限（根据SEO工具Ahrefs）显示出与更好的排名密切相关。
• 具有许多反向链接的页面在具有较少反向链接的页面上排名。平均而言，位置1的页面的反向链接是位置2至10的页面的3.8倍。
• 内容的深度也起着重要的作用。尽可能全面地处理主题很重要。
• 在加载时间和首页上的排名之间没有发现相关性。
• 从许多不同的网站获得反向链接似乎很重要。链接到一侧的域的数量与排名相关。
• 绝大多数标题标签与页面排名的关键字相对应。
• Page Authority（根据Ahrefs）显示与排名之间只有很小的相关性。
• 单词数在前10个结果之间平均分配。搜索结果首页上结果的平均字数是1447。
• HTML代码的范围和排名之间没有关联。这意味着具有更大数据量的站点也具有很好的排名机会。
• URL的长度和排名之间存在轻微的相关性。在排名方面，短网址似乎比长网址略有优势。
• 在结构化数据的使用与排名之间未发现相关性。必须说，谷歌一再强调结构化数据不会影响排名。这里的主要目标是通过显示丰富的摘要，使搜索结果中的内容更多，并帮助Google理解页面的内容，以便为正确的搜索查询显示页面。
• 对于用户而言，停留时间高于平均水平的网站往往会获得更好的排名。保留时间增加三秒对应于搜索结果中位置提高一倍。
• 即使结果只是相关性，并且不能从中自动得出因果关系，数据也很有趣，并显示了可能的优化方法。

但是，不应得出任何过早的结论。例如，即使某个标准不影响根据研究得出的排名，它仍然可以对用户产生积极影响，因此至少间接地对排名产生积极影响-例如，因为用户于是更倾向于链接到放在一边。

调查新冠病毒对公司营销活动的影响，在受影响的公司中，只有40％采取了营销对策。

最常见的措施是“加强数字营销”，但其中80％的人认为存在问题。营销人员的远程办公超过90％，并且一些公司正在审查评估体系以进行过渡。

我们对185名参与新冠状病毒感染对营销活动影响的人员进行了调查。

通过对新的冠状病毒感染对参与营销活动的185人的营销活动的影响进行调查的结果，超过60％（63.2％）的公司的销售和客户数量下降。其中，只有40％（42.3％）的公司已经采取了营销措施。而且很明显，他们还没有采取措施。

最常用的措施是“加强数字营销”（41.6％），但是大约80％（83.5％）的人（例如“知识不足”（31.1％）和“人力资源不足”（26.2％））加强了数字营销。有问题
随着冠状病毒感染的传播，超过60％（60.5％）的人介绍了远程办公，而超过90％（95.7％）的营销人员（包括那些介绍了远程办公的商人）也有了远程办公。我发现我已经介绍过了。

调查的主要发现

• 超过60％的公司（63.2％）减少了销售和客户
• 只有40％的公司（42.3％）采取了营销措施
• 最常见的措施是“加强数字营销”（ 41.6％）
• 大约有20％的公司正在考虑并实施“减少营销预算”作为对策（26.7％）
• 超过80％的公司在加强数字营销方面存在问题（83.5％）
• 加强数字营销的最常见问题是“知识不足”（31.1％）
• 超过一半（54.1％）的公司削减了营销预算
• 超过90％的引入远程办公的营销人员（95.7％）
• 新模式谁远程工作已扩大介绍冠状病毒的机会是人超过60％（60.5％）
• 在线作为一个诡计迁移到，远程办公最常见的是“会议工具的引入（80.0％），但也有诸如“评估评估系统的审查”（10.3％）之类的评论。

调查对象

• 在专门针对营销人员的并排和副业匹配服务中注册了185个营销人员。
• 主要业务细分：商业公司的79个营销人员（42.7％），广告代理商的客户营销等。负责支持的人员40人（21.6％），自由市场营销人员29人（15.7％），其他37人（20％）

制药搜索引擎营销商想知道新冠疫情大流行如何影响搜索消息传递前景以及他们如何适应其搜索引擎营销策略。

• 强生公司首席执行官亚历克斯·高斯基表示，新冠疫情大流行是有史以来最重大的事件之一。
• 制药搜索引擎营销商希望回答以下关键问题–“这些转变如何影响搜索消息传递的格局？如何调整SEM活动以与不断变化的患者/提供者需求相关并在搜索拍卖中保持竞争力？”
• 这些分析来自500多个处方治疗品牌的500000多个SEM文字广告，这些广告投放了数千个关键字。
• 分析表明，带有“节省”和“覆盖率”之类的搜索字词的复制消息传递迅速增加。
• 重点介绍了业内资深人士的一些话语，以帮助付费搜索营销商弄清这些难题。

强生首席执行官亚历克斯·高斯基在周二的 财报电话会议上 表示，全球新冠疫情大流行是“我们任何人都经历过的最重要的事件之一”。

它已 造成12万多人死亡，并影响到每个行业，尤其​​是制药行业。

根据IQVIA 于4月10日发布的 “ COVID19市场报告”，其中包含截至3月27日的数据，失业率的上升将使更多的患者接受医疗补助并陷入经济脆弱状态。[同样]，供应商在财政紧张是由于减少的访问，降低择期手术，和较低的报销率 [和] 中号的任何制药公司正在扩大患者的支持响应新冠疫情危机…… 通过患者援助计划提供免费的品牌药…以及共付额减少和患者储蓄计划。

这些公司包括辉瑞、强生、艾尔建、礼来、百时美施贵宝、艾伯维 等。

那么 ，药品搜索引擎营销商的问题是什么？这些转变如何影响搜索消息传递的前景？以及我们如何调整广告系列，使其与不断变化的患者/提供者需求相关并在搜索拍卖中保持竞争力？

为了帮助回答这个问题，AdComplyRx分析了来自500多个处方治疗品牌的5万多个SEM文字广告，这些广告投放了成千上万个关键字（条件，治疗和品牌字词），比较了在两个时间段内各种大流行相关消息的提及频率：4 / 1-4 / 13（居家后订单）与3 / 1-3 / 13（居家前订单）。

在新冠疫情大流行中，药品搜索广告转向“节省”和“覆盖”

由于Google 的广告政策限制了 包含新冠疫情或冠状病毒等字词的广告消息，因此 AdComplyRx还测量了 诸如“成本”，“节省”，“共同付款”，“供应链”，“可用性”，“填充”，和“投放” ，即来自美国处方药品牌的付费搜索（SEM）文字广告文案中提及的频率

根据此分析， AdComplyRx 在新冠疫情大流行期间观察到Rx Pharma SEM广告的以下变化。

提及“储蓄”增长了11％
其中包括“储蓄卡”，“自付卡储蓄”，“患者储蓄，注册储蓄”。

提及“ 覆盖率” 增长了40％
其中包括“保险范围”和“常规范围” 在内，Rx制药品牌SEM文字广告中提及频率的增加幅度最大。

类别级别的见解
Ť 他顶类别显示在词“储蓄”的频率增加最多 或 “覆盖” 是血液，糖尿病及呼吸道疾病。

在这些时间段内，肿瘤学类别的这些邮件的频率 几乎没有 变化 。

• 在付费搜索（SEM）广告文案消息传递中提到“ 节省”
• 血液学（+ 96％）
• 糖尿病（+ 48％）
• 在付费搜索（SEM）广告文案消息传递中提及“ 覆盖率”
• 呼吸（+ 184％）
• 血液学（+ 156％）

AdComplyRx提供的新冠疫情和Pharma付费搜索（SEM）见解。由于是不可能的大多数制药品牌已经创造了新的搜索广告消息，并从他们的MED-法律团队获得批准，叔他的数据 显示 ，谷歌的广告平台可以动态调整 现有的医药品牌的搜索活动，以更好地服务于 患者的小号 和 基于供应商他们的搜索行为（例如，搜索兴趣和点击行为）。

制药品牌应该如何改变其搜索引擎营销（SEM）广告系列？

通过以下功能，搜索引擎机器学习算法通过优先考虑最吸引人的消息传递主题来代表广告客户：

• 自适应搜索广告
• 优化广告轮播
• 扩展优先级

鉴于此，阳狮健康媒体的搜索GVP Peter Levin建议，除了通过提交新的资产来刷新广告素材之外，请考虑其他事情。品牌应努力使已批准资产的影响最大化，并优先考虑患者援助和治疗可及性信息。

制药品牌可以通过启用这些功能并确保优先级消息可在所有广告系列中使用，同时减少优先级较低的消息主题，确保在短期内做出敏捷反应。不要忽略通过新的消息传递策略和登录页面内容以及随着付费版图的发展而产生新的付费关键字的可能性来计划长期响应的计划。

Syneos Health 的搜索总监 Sri Nagubandi 建议，制药品牌应该 采取既 短- 短期和长期的办法，因为这将是全球范围内的持续关注，直到有一个可行的疫苗。 在短期内，品牌应开始跟踪 “品牌+ Covid ” 和“类别+ Covid ”相关的搜索量， 以了解患者和提供者如何搜索其特定品牌 情况。 例如，W e为看到一些类别，如 Ø ncology其中的搜索活动 为患者和医护人员增加设法了解正在进行治疗的影响，特别是对于免疫功能低下。

此外，从自然的SEO角度出发，Nagubandi 警告说，请勿使用接管模式窗口来传达新冠疫情相关消息。由于大流行，Google尚未暂停最佳做法。相反，请使用顶部导航上方的更新标题。

这些见解如何影响制药品牌的 SEM活动以改善 患者的生活？

不断变化的营销预算和付费 搜索（SEM）是许多 营销人员将 继续投资的少数营销渠道之一， 在这一充满挑战的 时期， 品牌将比以往任何时候都更加依赖搜索流量来支持其业务并为患者和提供者提供服务 。由于earch广告是一个竞争性的，基于拍卖的 市场 ，拥有最相关和最具吸引力广告文案的广告客户通常可以提高广告的点击率（CTR）和降低的每次点击费用（CPC），从而确保您品牌的搜索广告系列中包含频繁提及以上信息 可以帮助品牌 在有限的营销预算范围内，通过可能挽救生命的治疗信息，使更多的患者和提供者受益。

Google主导自然搜索，我们知道这一点。根据默克尔的说法，在2019年第三季度，谷歌产生了92％的美国自然搜索访问量（95％在移动设备上）。

凭借主导地位，谷歌继续在SEO中不断前进就不足为奇了。搜索巨头正在推动创新，而且它们并不会很快放慢速度-BERT。

这种SEO趋势是您今天在MarTech的面向内容营销，搜索智能，UX等的企业SEO工具中发现的众多趋势之一 。

冠状病毒大流行正在前所未有地测试小型企业，从而暴露了其技术设置中的任何弱点。但是，有了正确的计划，中小型企业将有更好的机会实现目标。

在最佳时机下，经营中小型企业（SMB）充满挑战，但这并不是最佳时机。从2020年3月上旬开始，随着政府试图抑制冠状病毒大流行并遏制疫情的传播，世界各地进入了不同程度的封锁。随着经济活动的停滞，股市崩溃，而且由于缺乏明确的大流行退出策略，全球衰退（几乎可以肯定比2007/8年金融危机后的衰退还要深）已成为必然。

甚至在大流行之前，在家工作对于许多人来说还是一种熟悉的经历。根据欧盟统计局（Eurostat）的数据，2018年，欧盟 5.2％的15-64岁劳动力通常在家工作，自雇人士（18.5％）的这种安排比雇员（3％）更为普遍。

现在，每个可以这样做的人都可以在家工作，熟悉VPN，视频会议，在线协作工具等功能，而这样做的前提是没有技术支持人员的安全网。

在解除锁定后，这些安排可能变得更加永久。在最近的Gartner调查中，有74％的受访者表示，他们将至少5％的以前在现场工作的员工转移到永久性偏远的位置，而23％的受访者计划将至少20％的现场员工转移方向。Gartner于4月初进行的另一项调查 发现，一半的组织有81％或以上的员工在远程工作。大约三分之一（30％）的被调查人员在冠状病毒爆发之前曾在远程工作，但预计大流行后这一比例将增加到41％。

一个重大挑战是，许多组织仍在使用从未设计用于实现远程功能的旧系统进行操作。接入或支持IoT设备等新技术，因此距离远程团队还差很远，此外，允许员工使用自己的个人设备来访问公司网络和数据会带来非常现实的安全风险，如果这种做法在大流行后仍继续下去，这很可能会变得更加复杂。

因此，对于中小型企业来说，更重要的是让合适的人员在现场以及越来越多地在家中采购，部署和维护其员工使用的技术。

不幸的是，根据2019年Harvey Nash /毕马威CIO的广泛调查显示，技术技能短缺的历史最高水平，有67％的组织努力寻找合适的人才（三大稀缺技能是大数据/分析，网络安全和AI）。

Harvey Nash / KPMG的调查还发现，大型组织（IT预算超过2.5亿美元）与较小组织（IT预算低于5000万美元）相比，保留其IT员工的时间更短。 26％和44％。报告说，这样做的原因是较小的组织更有可能提供创新项目和学习新技能的机会，而技术专业人员对此的重视程度要高于薪水或工作保障。

然而，英国招聘公司Robert Half于2019年6月进行的一项调查发现了相反的情况：75％的受访者表示，英国SMB难以招募技术人才，因为他们更喜欢为大公司工作。科技人才换工作的动机包括：希望获得更高的薪水（27％），渴望更大的工作与生活平衡（21％）以及缺乏理想的培训和发展选择（14％）。

尽管目前尚不清楚中小型企业部门受到多大程度的影响，但家庭工作的普遍性与广泛的技术技能短缺的结合可能是令人担忧的结合。

中小企业与经济

中小企业是经济的支柱。以英国为例，该国587万家私营企业中，有99.9％的雇员不到250名，占就业人数的60％和营业额的52％。在美国，企业的规模分布遵循类似的模式，尽管当然还有很多。

尽管还处于初期，但有关冠状病毒大流行对中小型企业的经济影响的估计正在出现。

在英国，4月7日发布的商业银行平台Tide的研究表明，75％的小企业领导者（拥有0-49名员工）已经受到疫情的负面影响，而且这种情况将在整个4月份恶化。在收入方面，有80％的人预计4月份将同比下降，而有36％的人预计将下降90％以上。在休闲和酒店业（64％）和零售业（38％）的大部分行业中，收入预计将完全消失，尽管23％的IT和电信业务预计收入将完全没有同比下降。

总体而言，Tide计算得出，到2020年4月，小企业收入将下降约57％。研究还发现，有37％的小企业有现金储备可以维持长达6周的时间，而19％的现金将在3周内用完周。在英国，小企业每年为私营部门的营业额贡献约1.5万亿英镑（37％），Tide的数据表明，仅小企业的营业额就减少了21％。

政府对小企业的支持是非常受欢迎和需要的，它在帮助中小企业生存方面具有巨大的潜力。现在，需要政府的关注，以及其他参与提供财务支持的组织，将竭尽所能，尽快将资金转移到小企业手中。

在美国，随着冠状病毒大流行的蔓延，咨询公司麦肯锡一直在追踪中小型企业的情绪。中小型企业占经济的44％，雇用约5900万人。

在3月26日至4月2日之间对1,004个中小型企业（麦肯锡定义为年收入低于5亿美元）进行的调查发现，企业受到了冠状病毒的影响（同意率为60％，反对意见为9％），并且对经济的乐观态度有所下降（新冠疫情之前为61％，之后为30％）。自大流行以来，略超过一半（53％）的中小型企业对业务的可持续性表示极大关注，范围从83％（信息和文化服务）到40％（农业，林业，渔业和狩猎业）。预计小型企业（年收入少于2000万美元）和依赖实体销售渠道的企业收入下降幅度最大（参见上图）。61％的中小型企业的支出已被大幅减少或有所减少，其中大多数（〜53％）表示“谨慎并为最坏的情况做准备”。美国中小型企业的一半，

SMB技术堆栈

那么，中小型企业应该如何在这个不确定但无疑具有挑战性的未来中选择其业务所基于的技术栈呢？

显然，已经接受数字化转型并围绕云服务，移动性和分析重组业务实践的组织将处于领先地位-尤其是如果他们制定了强有力的灾难管理和恢复计划。但是，需要从站立或疲软的开始中加速的企业将需要所有建议和帮助。

在技​​术购买决策方面，有许多关键因素适用于多个产品类别。早在2016年，Gartner 整理了Peer Insights的一些调查结果，Peer Insights是分析公司用于审核用户对技术产品的评论的平台。

发现功能，性能和成本位居关键因素之列也就不足为奇了。其余部分构成产品周围的次要“光环”，其重要性可能会因产品类别而异。尤其是中小型企业，可能会倾向于在其技术购买决策中将成本放在首位并放在首位。但是，记住“您得到了所付的钱”的格言，而不是忽略其他关键因素，例如产品路线图，服务，以客户为中心和易用性，总是明智的。

正如前面提到的，内部IT支持的可用性很可能是针对中小企业的问题-特别是考虑到为IT专业人员的平均工资是英国£44135和$八五零一九在美国。对于许多小型公司而言，增加IT员工人数可能证明太多了，但是幸运的是，有很多机会可以按订购或按需付费的方式外包技术支持。

中小型企业外包的不仅仅是IT支持。B2B研究，评级和评论网站Clutch在2019年对529个小企业主和管理者进行的调查发现，37％的小企业（<500名员工）至少外包了一个业务流程，超过一半（52％）计划这样做向前。最常见的外包业务任务是“技术”任务，例如会计，IT服务和数字营销，人力资源RPO外包。

调查发现，中小型企业将业务流程外包的主要原因是提高效率，其次是更好地获取专业知识，增加灵活性并腾出员工的时间来执行其他任务。尽管外包显然可以带来很多好处，但Clutch的调查强调中小企业需要考虑与承包商的关系的以下几个方面：如何进行审核；信息共享的保密性；沟通方式；以及如何设定质量期望。

传统外包的下一个逻辑步骤是拥抱“一切即服务”或XaaS模型，在该模型中，所有类型的业务流程都通过Internet连接作为云服务交付。这些好处是众所周知的，包括从IT基础架构的资本支出到运营支出的转移，更大的灵活性和可伸缩性，以及SMB可以访问由服务提供商管理，保护和频繁更新的企业级应用程序，例如ERP和CRM。

鉴于小型企业中IT技能短缺，XaaS可以在使技术人员从低级任务中解放出来方面发挥重要作用，使他们可以专注于创造和开发新的商机。这些可能越来越集中在数据科学，分析（包括ML和AI）和物联网（IoT）上。在当前情况下，IT员工将可以腾出精力专注于支持新一轮的远程工作人员。

当然，采用“服务即服务”有潜在的不利影响，包括：服务中断；安全，治理和合规性问题；表现不足；隐藏成本（包括集成和管理多个云服务的成本）；服务提供商锁定；和客户支持问题。

冠状病毒大流行已检验的一个潜在问题是互联网本身的弹性，随着数百万人在家工作或时间紧迫，互联网的流量激增。到目前为止，互联网似乎表现良好 -互联网分析公司Thousand Eyes注意到，4月初，ISP，公共云提供商和UCaaS提供商网络之间的全球中断事件下降了40％。

通过良好的计划和严格定义的SLA（服务水平协议），可以将上面提到的大多数潜在XaaS问题最小化。但是，企业将需要保持警惕，并意识到云部署并不能解决所有IT工作负载或业务流程。

与企业可用的资源相比，中小企业的定义特征是有限的财务和人力资源，这意味着中小型企业必须格外小心地分配其资源。那么，中小企业最重要的技术趋势是什么？Spiceworks 的2020年IT现状报告显示，在员工少于500人的公司中采用新兴技术方面，有两个明显的领先者：IT自动化和千兆位Wi-Fi网络。

当谈到组织预计在2020年面临的最大IT挑战时，在Spiceworks进行调查时（2019年7月），冠状病毒大流行尚未出现-至少没有具体说明。尽管如此，值得注意的是，小型企业（<100名员工）的突出关注点是“遵循最佳安全实践”和“维护灾难恢复策略”。

要了解有关中小企业的关键产品和服务领域的更多信息，请阅读ZDNet / TechRepublic特别报告的其余部分，其中包括：计算机，远程办公，网络安全，密码管理器，路由器，视频会议，协作，AI和ML，即时点销售系统，喷墨打印机和3D打印机。我们还为企业提供了一些与疫情相关的免费工具和服务。

SARS-CoV-2是针对企业的达尔文式测试，尤其是对于中小企业而言，后者缺乏企业通常可用的资源。那些已经预先适应了冠状病毒大流行所带来的极端选择压力的企业-拥有优化的采购，数字化转型的业务流程，良好的技术支持，灵活的工作文化，灾难管理和恢复计划-应该证明具有韧性并应运而生锁定再次繁荣。

在其他情况下，艰难时期将凸显弱点并提供改善的机会-当然，前提是它们能够生存。

日立资本商业金融公司最近对2135名英国企业主的调查发现，有20％的小型企业认为长期远程工作的前景是一个主要问题。30％的人说他们的技术设置阻止了他们，而其中一半的人担心在病毒受到控制之前可能必须关闭。小型企业对大流行期间生存的担忧是大型企业的两倍。

极端情况将使企业陷入极限，并暴露出需要关注的领域。规模较小的企业将没有与大型同行相同的资源和设施。然而，许多问题可以解决，并且这些改进将在过去几年中提供显着的竞争优势。小型企业比大型企业具有优势的地方是这些变更的实施速度和纳入核心业务实践。

近年来，关于全球大流行可能性的警告很多，但在这里，由于人们被广泛封锁，全球有300万例病例和20万例死亡（并且还在上升），经济活动几乎没有停止。

人畜共患病（例如疫情）背后的驱动力仍在发挥作用：野生肉的广泛消费 ，以及原始耕地的不断破坏和转化，以供农业和城市化之用，所有这些都使人类及其家畜更加接近以前很少遇到的野生物种及其病原体。因此，从政府到中小型企业，没有任何借口在下次发生重大溢出事故时毫无准备。

由于robots.txt文件会影响抓取，因此对于网站所有者来说，了解搜索引擎对它们的处理方式非常重要。

多年来，我几次遇到一个有趣的robots.txt情况，这对于网站所有者来说很棘手。在解决了问题并与客户讨论如何解决问题之后，我发现许多人甚至根本不知道它会发生。并且由于涉及网站的robots.txt文件，因此可能会对SEO产生重大影响。

我指的是由子域和协议处理的robots.txt文件。换句话说，一个网站可以同时在www和非www上运行多个robots.txt文件，或者通过协议在https www和http www上运行。而且由于Google分别处理这些问题，因此您可以发送有关如何爬网（或不爬网）的非常不同的说明。

本文将介绍两个实际遇到问题的网站示例，并介绍Google的robots.txt文档，解释如何检测到这种情况，并在帮助客户的过程中提供一些技巧在这种情况下。

Robots.txt（按子域和协议）

我刚刚在上面提到Google会通过子域和协议来处理robots.txt文件。例如，一个网站可以有一个robots.txt文件位于非www版本上，而一个完全不同的文件位于www版本上。多年来，在帮助客户的过程中，我已经多次看到这种情况，而我最近才再次浮出水面。

除www和非www之外，网站还可以包含robots.txt文件，该文件位于子域的https版本，然后也位于该子域的http版本。因此，类似于我上面所解释的，可能会有多个robots.txt文件，它们基于协议具有不同的指令。

Google的文档清楚地说明了它如何处理robots.txt文件，建议您阅读该文档。

很明显，这可能会引起问题，因为Googlebot可能会为同一网站获取不同的robots.txt文件，并以不同方式抓取该网站的每个版本。Googlebot最终可能会做一些有趣的事情，而网站所有者错误地认为它是通过其robots.txt文件遵循一组指令的，而在其他抓取过程中它也正在运行第二组指令。

案例研究1：在www和非www上具有不同指令的不同robots.txt文件

最近在发布商网站上执行爬网分析和审核时，我注意到被robots.txt阻止的某些页面实际上正在被爬网和建立索引。我知道Google 100％遵守robots.txt关于抓取的说明，因此这显然是一个危险信号。

为了澄清起见，我指的是正常爬网和建立索引的URL，即使robots.txt指令应禁止爬网。Google仍然可以索引robots.txt阻止的URL，而无需实际对其进行爬网。我将在不久的将来详细介绍这种情况。

在手动检查该网站的robots.txt文件时，我在非www版本上看到了一组说明，但这些说明受到限制。然后，我开始手动检查站点的其他版本（按子域和协议），以查看是否存在任何问题。

事实确实如此，该网站的www版本上有一个不同的robots.txt文件。可以猜到，它包含的指令与非www版本的指令不同。

301站点未正确将robots.txt文件的www版本重定向到非www版本。因此，Google能够访问两个robots.txt文件，并找到两组不同的抓取指令集。同样，我知道许多网站所有者都不知道会发生这种情况。

关于被robots.txt阻止并可以编制索引的页面的快速说明

我之前提到过，仍然可以为robots.txt正确阻止的页面编制索引。他们只是不会爬行。Google已经对此进行了多次解释，您可以在其关于robots.txt的文档中阅读更多有关Google如何索引机器人化URL的信息。我知道这对许多网站所有者来说是一个令人困惑的主题，但是Google绝对可以为被禁止的页面编制索引。例如，当Google看到指向那些被阻止页面的入站链接时，便可以执行此操作。

发生这种情况时，它将为URL编制索引并在SERP中提供一条消息，指出“此页面无法提供任何信息”。再次，这不是我在这篇文章中所指的。我指的是根据Google看到的robots.txt文件的多个版本而被抓取和编入索引的URL。

Google Search Console（GSC）和robots.txt文件呢？

在Google Search Console的一个遥远地区，尘土飞扬的搜索风滚滚，有一个很棒的工具可供站点所有者在调试robots.txt文件时使用。它称为robots.txt测试仪，是我在GSC中最喜欢的工具之一。不幸的是，许多站点所有者很难找到。新的GSC没有指向它的链接，甚至GSC的旧版报告部分也未链接到它。

使用该工具时，您可以查看Google以前看到的robots.txt文件。如您所料，我在那里看到了两个robots.txt文件。是的，Google正式看到了第二个robots.txt文件。

不用说，我很快将有关信息，屏幕截图等通过电子邮件发送给我的客户，并告诉他们删除第二个robots.txt文件，然后将301版本重定向到非www版本。现在，当Google访问该网站并检查robots.txt文件时，它将始终看到正确的说明集。

但是请记住，现在有些URL的索引不正确。因此，我的客户正在打开这些URL进行爬网，但要确保文件未通过meta robots标记进行索引。一旦我们在GSC中看到总数下降，我们将包含正确的禁止指令以再次阻止该区域。

案例研究2：http和https的不同robots.txt文件以及禁止使用

举一个快速的第二个例子，几年前，一个网站所有者与我联系，该网站的自然搜索流量正在下降，却不知道为什么。深入研究后，我决定按协议检查网站的各种版本（包括每个版本的robots.txt文件）。

尝试检查robots.txt文件的https版本时，我首先必须点击Chrome中的安全警告。而一旦完成，一切就无处不在了……第二个robots.txt文件阻止了整个网站的爬网。robots.txt文件的https版本中一律禁止。例如，使用Disallow：

请注意，除了此问题外，网站上还有许多其他事情，但是拥有多个robots.txt文件和一个不允许使用毯子的文件并不是最佳选择。

与第一种情况类似，网站所有者迅速采取行动纠正了该问题（根据其CMS并非易事）。但是他们最终还是按顺序处理了robots.txt的情况。这是Google如何对待robots.txt文件以及通过子域或协议拥有多个文件的危险的另一个很好的例子。

交易工具：如何通过子域或协议检测多个robots.txt文件

要研究这种情况，除了可以手动检查每个子域和协议的robots.txt文件之外，还可以使用多种工具。这些工具还可以帮助您了解在整个网站上看到的robots.txt文件的历史记录。

Google的robots.txt测试器

我之前提到过robots.txt测试仪，它是直接来自Google的工具。它使您可以查看当前的robots.txt文件和Google选取的先前版本。它还充当沙箱，您可以在其中测试新指令。即使Google由于某种原因将其放置在GSC的遥远角落，它也是一个很棒的工具。

是的，互联网档案馆可以在这种情况下提供很大的帮助。我已经在搜索引擎领域的上一专栏中对此进行了介绍，但是该Wayback机器不仅用于检查标准网页。您也可以使用它来随时查看robots.txt文件。这是跟踪以前的robots.txt版本的好方法。

解决方法：301重定向至救援

为了避免子域名或协议出现robots.txt问题，我将确保您301将robots.txt文件重定向到首选版本。例如，如果您的网站在www上运行，则将非www robots.txt重定向到www版本。而且您应该已经将http重定向到https，但是只需确保重定向到首选协议和子域版本即可。例如，如果这是您网站的首选版本，请重定向到https www。并确保所有URL都在网站上正确重定向到首选版本。

对于其他子域，您可以选择具有单独的robots.txt文件，这完全可以。例如，您可能在子域forums.domain.com上拥有一个论坛，而这些说明可能与www不同。这不是我在这篇文章中所指的。我指的是核心网站的www与非www以及http与https。同样，其他子域绝对可以拥有自己的robots.txt文件。

由于它可以控制抓取，因此了解Google如何处理robots.txt文件至关重要。不幸的是，某些站点可能会通过子域或协议为多个robots.txt文件提供不同的说明。而且，根据Google对网站的爬网方式，它可能会找到一个，也可能会找到另一个，这可能会导致一些有趣的爬网和索引问题。我会按照本文中的指示进行操作，以了解您的网站当前的工作方式。然后确保您向Googlebot发送了最清晰的路线说明，以了解如何抓取您的网站。

Yelp分析发现，这次破坏是过去十年最大的经济冲击的4倍。

根据美国小企业管理局（US Small Business Administration）的数据，美国大约有3000万小企业雇用了将近48％的工人。大多数中小企业很小，在新冠锁定后很容易发生故障。

根据布鲁金斯（Brookings）的分析，小型企业的崩溃给4800万个工作带来了风险。另一项分析认为，在未来两到五个月中，美国多达三分之一的中小型企业处于“关闭风险”。

中小企业故障将影响数字代理。除了破坏生命和社区之外，这对于营销人员而言也很重要，因为中小企业总计在营销上花费了数十亿美元，其中相当一部分是通过数字代理机构流动的。如果大规模的小型企业倒闭（数以百万计），将对代理机构，SaaS平台和为其提供服务的martech公司产生非常直接的影响。例如，Facebook 700万活跃广告客户中的大多数是小型企业。

Yelp今天早晨发布的一份新报告试图量化新冠对小型企业的影响。该公司利用Yelp平台上的各种内部数据表示，大流行的经济影响与成立15年以来所看到的“不一样”。

十年来最大的经济冲击。Yelp将新冠和它的影响比作“全美各地当地经济动荡的几场飓风”。Yelp解释说，对当地城市经济的总体影响“是其经历过的最大的先前经济冲击的四倍或更多倍。最近十年，例如重大飓风。”

报告中的发现：

• 美国大都市地区和州的业务关闭率增长了200％或以上；
• 截至4月19日，超过17.5万家企业（暂时或永久）关闭；
• 中小企业业务关闭的最多的是洛杉矶大都市区，其次是纽约和芝加哥。与这些城市中的中小企业总数相比，西雅图和旧金山的企业关闭比例最高；
• 在主要城市中，费城和迈阿密的停业率最低；
• 已关闭的业务包括“超过48,000个购物场所，30,000个餐厅以及24,000个水疗中心和其他美容业务。”

兴趣和搜索活动下降了50％。在家中下订单后，消费者的兴趣“在所有本地企业中，在大约一到两个星期内，在许多类别中下降了50％或更多。Yelp解释说，消费者的行为（例如搜索）通常在紧接之前就发生了变化，并预期政府会实施封锁令。

比较了新冠对当地的经济影响（根据Yelp指标）与最近的自然灾害。新冠既更大也更持久—尚未结束。

评论反映了消费者的支持，提及病毒。从消费者需求的角度来看，Yelp上受影响最严重的类别是酒吧和夜生活，沙龙，酒店和旅游公司以及饭店。但是，Yelp还指出了其他类别，并举例说明了中小型企业的弹性，创造力，甚至某些类别的需求增加。

与Google不同，Yelp不会暂停评论。它解释说，审查通常会明确讨论企业采取的卫生措施。Yelp还说：“每天大约有六分之一的评论者用其名字之一提到[大流行]，在我们的评论中很少见到其他类型的短语，这是一个惊人的高比率。”

我们为什么要关心。Google尚未发布类似的报告，但如果这样做，我怀疑这个数字会大大增加。确实，4月初对北美200,000多家中小企业的调查发现，有90％的企业受到了新冠疫情的负面影响。而且，根据摩根大通（JPMorgan Chase）的客户账户数据，大多数中小型企业只有大约一个月的现金储备。

在接下来的两个月中，随着城镇的开放，我们将看到有多少中小企业归还，有多少丢失。让我们希望关闭中小企业的过程比永久关闭的过程更临时，因为严重的故障率将通过数字营销生态系统带来巨大的冲击。

根据Statista的数据，例如，根据法国Statista的数据，在法国，数字世界上的内容消费量可能会出现有趣的增长，尤其是在视频部分，这一 比例为40％比隔离之前消耗的视频内容更多。因此，对于品牌，公司和内容创建者来说，提高他们对视频内容的参与度以提高其结果并在不同竞争对手中脱颖而出很重要。这次，我们将看到一些建议，如果您使用此格式的内容可以为您提供帮助。

根据Twitter和Databox共享的信息，可以遵循以下一些最佳做法来提高视频内容的吸引力：

让它们简短明了

正如Twitter所强调的那样，对于视频内容来说，使其迅速吸引观众的注意力从而使其在不同出版物之间停止滚动是至关重要的。

根据您的数据，当在视频的前3秒钟内发送一条消息时，指标的总体提升为13％。此数据应被解释为快速推送关键消息以引起人们注意的建议。

此外，消息人士还强调，视频在理想情况下应低于15秒的限制，以最大程度地发挥其影响力，同时随附的副本也应保持简短（少于100个字符）以引导用户。通过不同的视频内容。

包括产品和人员

如果特别是关于将作为品牌或公司广告的视频内容，则消息人士建议视频始于要关注的产品。根据他们引用的数据，当视频从产品开始投放时，其积极兴趣提高了24％，点击意图提高了34％。

再次，此建议强调了迅速吸引受众的注意力，帮助将受众与要宣传的产品联系起来的重要性。

随后，在这种情况下，还建议显示如何使用该产品。展示出积极的人际互动或对某种产品的渴望的视频可使您的反应提高多达40％。但是，要使事情更上一层楼，遵循的理想组合是拥有产品，其用途和历史。

使用视觉提示

作为Twitter针对视频内容发布的第三条建议，他建议品牌商应考虑将其徽标放置在视频框中，以进一步强调该关联。

在这种情况下，主要建议是将徽标永久保留在框架的左上方或右上方。当视频中包含徽标的清晰位置时，品牌召回率将提高30％。

社交网络还建议使用“跳过声音”策略来最大化视频的范围和共鸣，因为许多观众可以在他们的移动设备上找到您的视频，并且在许多情况下，由于观看者无法访问声音，他们在哪里。Twitter指出，在这些情况下提供字幕可以使视频内容的观看时间增加28％。

调整每个平台的内容

视频内容的参与度可以在其分发或发布的渠道之间变化，例如，社交网络（如Facebook或Instagram）上的参与率不同于网站或渠道（如YouTube。从这个意义上讲，一般而言，增加参与度的最佳方法是了解和创建或编辑不同平台及其所处的受众。

对于社交网络，databox指出，建议保持Twitter已经突出显示的内容，简短的直接视频，以引起关注并立即做出反应。

另一方面，对于转到网站等空间的内容（例如，解释所提供产品或服务的证明书或动画），建议使用更长的材料来解决痛点，担忧和其他问题。人们可以拥有的。

创建精美的缩略图

根据数据框，提高视频参与度的最有效方法之一就是使其看起来更具吸引力。从这种意义上讲，您可以制作出世界上最专业的视频，但是如果不以激励人们“播放”它的方式进行呈现，那只会浪费时间。

为了更好地展示视频材料，请考虑创建有吸引力的缩略图或封面图像。理想情况下，应附上少于7个字的引人入胜的描述。

消息人士称，最好的视频缩略图有两个关键要素，第一个是人的脸，第二个是文本。脸部有助于吸引注意力，而文字则表明单击视频的好处。

定期检查分析数据

最后，了解您的视频内容的平均参与度，已经改进或已经达到最高水平，建议跟踪分析数据。

利用视频中的信息，您可以将您的结果与行业平均值进行比较，也可以将自己的信息作为基准来开始改善参与度。

最后，重要的是不要忽视参与度数据可以从一个平台更改为另一个平台这一事实，例如，在Instagram上，观众的转化率和参与度会有所不同；但是，建议您查看所有频道的指标，以更好地利用视频并更好地适应平台。