组织如何为数字大客户管理做好最佳准备

随着组织试图保持市场领先地位并建立未来的收入流——无论是获得新客户还是引入新功能或产品——支持这一雄心壮志的关键就是关键客户。随着时代的变化和账户变得更具战略性，账户规划只会变得更加重要。但供应商客户经理的现有做法基本保持不变，慢慢疏远了精通数字技术的客户。

现在是实现账户管理现代化的时候了。采用数字大客户管理 (KAM) 和由此产生的基于帐户的活动可以对组织产生重大影响，但最大化回报首先需要一定的文化变革。

1. 组织必须采用数字化作为他们与客户沟通的主要方式。

各地的客户——无论是 B2B 还是 B2C——都已经改变了他们的习惯，并且更喜欢数字渠道，这意味着在线研究基准、比较各种供应商的属性、在入围之前筛选所述供应商的用户评论等等。

虽然今天的 B2B 客户是活跃的在线研究人员，但 B2B 销售代表正在努力实现面对面交流。解决方案提供商必须聪明地优化他们的支持功能。

结合和格式化关键客户的部落知识，客户经理可以从他们的同事或前任停止的地方重新开始。这不仅大大减少了客户的解决时间，而且也有助于解决方案提供商。借助最新的 KAM 数据和对其进行解释的工具，即使是小型客户团队也可以通过传达重要的客户信息和职责来超越自己的能力。

2. “SaaS 化”经济意味着客户经理必须更加精通数据。

在过去，账户管理都是关于执行的。客户组织要求解决他们面临的问题，供应商组织的客户经理会向供应商寻求答案。只要供应商提供他们所要求的，合同就会续签。

随着买方需求的不断变化以及其他力量，这种供应商-买方动态不再是这种情况。客户经理应该从一开始就执行。即使是六个月前的数据也不再有效，而且双方员工的频繁流失使得跟踪数据变得困难。

将这些知识捕获到企业内存中，使整个团队能够立即满足客户的需求。组织的文化需要转向以客户为中心的模式才能实现。领导者必须通过简化以正确方式获取关键客户数据的需求来做到这一点。

3. 基于客户的营销必须为决策者量身定制信息。

根据 2019一项研究，基于帐户的营销 (ABM) 平均预算约为 350,000 美元，70% 的组织预计这一数字会上升。组织正在意识到针对 B2B 潜在客户的定位和个性化营销的优势。这种对内容和时间的更清晰、个性化的关注会带来更大的转化。

客户经理不仅要提供洞察力，还要向客户介绍这些洞察力和行业格局。虽然这项任务听起来很困难，但上升幅度足以弥补它：B2B 客户在购买解决方案时报告更高的信心水平，完成高质量、低后悔交易的可能性为 157%，据Gartner 称，在购买解决方案时报告更高信心水平的 B2B 客户完成高质量、低后悔交易的可能性为 157%。

除了有关客户职位的机构知识外，使用来自客户关系管理 (CRM) 系统、社交媒体、媒体和第三方的信息可以帮助创建一个临时行为模型，该模型可以培训新的客户经理评估和优先考虑客户。

4. 客户经理必须为数字问题创建人工解决方案。

拥有正确的数据、算法和 KAM 工具并不一定会转化为成功的客户管理，因为数字化只能增强以前的工作方式，并加快（或取代）遗留流程。必须证明与众不同的是客户经理和领导者。最成功的表现出以下特征：

• 了解您的组织、客户和工作需要什么。确保所有交易的透明度是最好的方法，这样客户才能清楚地了解他们的工作是如何处理的。明确定义关键绩效指标 (KPI) 并重新审视它们的相关性也可以帮助您了解市场流动并相应地指导您的客户。

• 使用来自具有明确定义功能的支持和营销团队的关键客户数据。这增加了团队之间的协作，并可以提供否则不会出现的重要信息。例如，营销可以根据关键客户数据创建角色，这可以帮助新客户主管了解他们面临的问题，而销售团队可以提供最新记录，这些记录可用于重要的沟通。通过将关键客户数据正确分类到企业内存中，可以实现多管齐下的用途。

• 选择适合您的工具。世界各地的客户团队通常都忙得不可开交，添加另一个工具来学习和更新可能会导致合规性最低。组织领导者应该确定痛点，然后尝试找到可以相应定制的工具。

为“负责任”的未来奠定基础

那些根据数据而不是寻找适合他们的数据来决定未来行动方案的人将成功地保留他们的关键客户，甚至随着时间的推移扩大关联。通过简化必要的信息并解决上述文化变化，客户经理可以处理最重要的事情，为应对客户未来的挑战做好准备。