改善移动客户体验的关键

对于许多客户而言，他们与品牌的第一次互动是在移动设备上进行的，因此打造出色的移动客户体验是关键。在许多情况下，我们首先使用手机，尤其是在外出时。即使我们在家时，我们也经常在看电视、做饭、锻炼等时看手机。很有可能，您现在正在手机上阅读本文。

客户在手机上与品牌互动的方式与他们面对面甚至在电脑上与品牌互动的方式不同。但这并不意味着应该优先考虑体验。事实上，我们在这里争辩说，移动客户体验应该由品牌优先考虑。采用移动优先的方法将帮助您获得市场份额，更好地了解您的客户，并最终为您的业务带来更多收入。

以下是一些快速的移动使用统计数据，可以帮助您强化这一想法：

• 全球 64 亿智能手机用户——约占人口的 80%
• 全球移动电子商务销售额为 29.1 亿美元
• 全球 1410 亿移动应用下载量
• 54.8% 的全球网络流量来自移动设备
• 全球消费者在移动应用上的支出为 1430 亿美元

改善移动客户体验的两个关键

关键#1：个性化

今天的消费者期望个性化。事实上，他们要求这样做。移动可以说是所有渠道中最个性化的。它永远不会离开您的身边，它是您与朋友和家人的联系，并且主要用于社交互动。我们已经习惯于以对话、个性化的方式使用我们的手机——与品牌的互动也不例外。

正如我们的数据所示，允许人们根据个人喜好在移动体验中引导自己的旅程是短期保留和长期忠诚度的关键。

个性化应用内体验的核心是在应用内在正确的时间和地点向正确的人传递正确的信息。这是一口，但如果你把它分解，它是有道理的。

• 正确的信息：您的信息是否相关且有用？
• 合适的人：合适的客户看到你的信息了吗？
• 正确的地点：您会在客户所在的地方与他们会面吗？
• 合适的时间：您是否在方便且对客户旅程有意义的时间进行沟通？

如果您错过了其中一个步骤，可能会给您的客户带来非人性化的体验，并有可能将他们赶走。将消息传递给客户的上下文，或者更确切地说，找到正确的“移动时刻”就是一切。

品牌越能根据应用内行为、购买模式和使用情况对移动消费者进行细分——最好是根据个人客户 ID——他们在提供旨在取悦的定制体验方面取得的成功就越大。通过应用内营销，少即是多。每个客户收到的消息越少，每条消息的效力就越大。

个性化参与不仅创造了卓越的移动客户体验，还显着增加了客户在您的应用程序中花费的时间。更多的应用时间=更多的增长机会，无论是来自广告收入还是应用内购买。

关键#2：主动倾听和沟通

2020 年，在第一季度看到应用内互动（这意味着来自品牌的某种交流，例如评级提示、调查、注释等）的消费者中有63% 会在第三季度到第四季度的后期看到，而 50%在 1 月看到互动的消费者在 12 月再次看到。这证明了主动沟通和倾听移动客户的价值。

正如客户要求个性化一样，他们也希望品牌直接寻求反馈。随身携带移动设备，这是品牌与客户直接建立双向沟通渠道的最简单方式。事实上，51 % 的消费者表示他们希望公司征求他们的反馈，对于喜欢在应用内留下反馈的消费者来说，这个数字甚至更高 ( 64% )。App客户非常愿意提供反馈；98% 的受访者表示，当被问及他们可能会这样做。

今天的大多数品牌可能认为他们正在与大多数客户交谈，但实际上，他们只听到了不到 1% 的客户群。这意味着大约 99% 的客户是“沉默的大多数”，他们的声音没有被听到。传统的反馈渠道，例如通过电子邮件发送 NPS 调查，已经不再适用。

采取积极措施解决客户问题的品牌展示了以客户为中心，这赢得了客户的信任并建立了关系。

如果您不主动征求反馈意见，那么您就会有机会随时掌握应用程序客户的脉搏，提高客户满意度，并增加您的底线。您可以快速轻松地设置一些系统和工具，以充分利用客户反馈。

现在，您的客户比以往任何时候都更希望被听到。他们很想给你反馈。你有合适的工具来捕捉那个声音吗？