保险业数字化转型：客户期望和新趋势

保险业的数字化转型趋势如何？抓住什么机会并填补空白？客户期望什么？这就是我们将在这篇文章中介绍的内容。

保险业的数字化转型并不新鲜。它已经彻底改变了各种行业流程和动力，并且以不可阻挡的速度前进。而且呢，还是有很多的延迟，克服很多的机会没有把握住。

现在是时候填补这些空白。在新冠大流行引发当前的健康和经济紧急情况之后，这一点尤为重要，这使数字变得更加珍贵和不可或缺。这是一个健康问题，它一直是支持数字化的三大支柱：降低成本，提高生产率和提高客户满意度。这三个要素以支持强劲增长的方式相互加强; 保险界也不例外。

这里，我们将首先分析数字化破坏背后的主要驱动力之一，即客户的期望。然后，我们来看看保险业中最重要的数字化趋势。

客户想要什么

数字化转型从各个层面改变了我们生活的世界。而且，它彻底改变了所有生产部门的流程和动力，使业务中心越来越向客户转移。

试想一下当今的数字巨头，例如亚马逊，在市场营销和客户服务阶段（相互关联的阶段）都非常关注客户，他们的偏好，行为和需求。或者，考虑旅游业的公司，例如Booking和Airbnb，在这些公司中，反馈和个性化建议至关重要。或者，考虑一下银行业的世界，它的用户友好型和面向客户的应用程序越来越多（要了解更多有关该部门数字化的动态和趋势，请参见此处）或公用事业部门（我们专注于此）白皮书）。

例子是无止境的。但是，曾经有一个确定性，尤其是对于保险行业的公司而言：向数字化转型和个性化的推动。

今天，这正是保险客户的期望。他们想要简单明了。他们希望可以轻松访问有关产品和服务的相关信息，尤其是有关成本的信息。而且，他们只需单击几下即可获得所有功能。当今的客户期望以全渠道模式（尤其是在移动设备上）提供24/7全天候可用的快速高效的客户服务。

向客户提供所有这些服务也为保险公司本身提供了优势。首先，它提高了客户满意度；反过来，这也反映在客户保留率和忠诚度的提高上。这些是在竞争激烈的市场中要达到的主要目标。因此：将最佳的数字体验放在正轨上可以提高忠诚度，并可以进行向上销售和交叉销售。这也使公司对客户更具吸引力。

不仅如此：保险业的数字化颠覆还转化为成本的大幅降低。对于投诉，例如，我们正在谈论将成本降低30％左右，这只能通过更好的流程自动化来实现（请参阅此处）。

数字化还为保险公司提供了一项重要资产：与客户有关的大量数据。我们将从这篇文章的第二部分中的观点出发，重点关注保险业未来的5个主要趋势。

保险业数字化转型的5大趋势

以下是保险业数字化转型的5个最重要趋势。需要强调的是，这不是遥不可及的未来，而是趋势已经在起作用的不久的将来。现在能够利用它们的公司将在未来处于更好的位置。

1.大数据，物联网，机器学习

这些主题现在已成为商业领域的主流，并且围绕数字世界的一项关键资产：数据。

对客户数据和流程的要求较低，公司可以监控和优化流程。同时，它们使公司能够真正了解他们的受众，受众特征，行为，需求以及所有这些短期或长期变化。

关键是要知道如何收集，分析和解释数据。要做到这一点，人类已不再足够，尤其是当我们谈论保险公司典型的庞大受众群体时。取而代之的是，需要能够处理大量不断更新的信息的技术，例如人工智能和机器学习 系统。这些信息也来自越来越紧密联系的“对象”。这是物联网（物联网）的革命，还有待探索。

保险业中使用的IoT的一些示例是可穿戴设备或汽车零部件，这肯定会改变汽车保险政策的动态。它还包括与家庭和工厂世界有关的任何内容。

很容易理解这个方向上的利润空间。拥有越来越精确和“深入”的所有数据供您使用，使公司能够开发 真正针对其客户的产品和服务。如今，基本的个人数据只是冰山一角，可以收集并提供给公司。

再次，有是有客户这样的数据可以是效益双赢，为公司和投保人两者。那么，分析和收集大数据的真正目的是什么？实现真正的个性化客户体验。

2.个性化：AXA-MPS和Doxee的情况

我们已经在上面看到了：大数据分析的真正目标是学习如何以一对一的方式处理个人。所有这些反过来又转化为越来越多的战略性营销和客户服务，即使我们在谈论大量的客户群时，也比以往任何时候都更加高效和贴近客户。

在这方面，让我们看一下法国保险巨头AXA和Montepaschi合资企业的案例研究。这些主要的保险公司选择了Doxee的服务来创建个性化和交互式的视频，这些视频通过电子邮件发送给其客户，目的是降低客户流失率。

• 每年发送40,000个个性化视频
• 91％的人观看了整个视频
• 10％点击了嵌入式号召性用语（也是个性化）

成功的秘诀？世界上最古老的：根据每个人的特征，以不同的方式向每个人讲话。在这种情况下，还涉及数字数据收集和有针对性的讲故事策略。

3.云和aaS模式

流动性，弹性和可扩展性是数字世界和保险业的三个关键主题。如今，保险 范围非常广泛，必须能够处理从长期到短期以及介于两者之间的所有险种。考虑旅行，休闲或商业保险。体育赛事的报销和健康需求；与共享经济世界有关的一切。

因此，未来将越来越专注于基于使用情况的策略，这些策略可以通过简单的方式（最好通过专用应用程序）激活。对于保险业，所有这些都反映在对“服务即服务”（aaS）方面的更多关注上，而这又只能由基于云计算系统的高效IT架构来支持，该架构具有弹性，流动性和可扩展性，他们的本性。

4.游戏化

游戏化是一种行之有效的营销策略，尤其是在其对客户体验和客户参与度的影响方面，它日趋成功。例如，Vittoria Assicurazioni创建了旨在建立客户忠诚度的数字数据游戏“ Vittoriadi” 。结果？每年，有更多百分之五十七的客户签署了公司的忠诚度计划。

5.区块链

简而言之，区块链是不需要中央验证机构的分布式交易记录。从比特币开始，这种技术就引起了人们的关注，并创建了第一个加密货币。这也是一项为许多领域（尤其是保险业）提供有希望的潜力的技术。

行业中有许多专门针对这一领域的初创企业。保险业巨头正在关注，一些针对性的收购就是证明。例如，伦敦的劳埃德最近收购了BellMead Tech，这是一家专注于通过区块链进行理赔管理的初创公司。

保险行业的数字化破坏正在以越来越快的速度发展。赢得未来挑战的公司将是那些能够在正确方向上更快运行的公司。