客户服务在电信行业提高参与度

您真的知道客户服务在电信行业中的重要性吗？

社交网络是任何有效的数字营销策略的基本组成部分，尤其是对于TLC领域的公司而言，因为它们关注三个关键方面：客户保留率，公司声誉和品牌形象以及所有竞争优势因素。

电信是一个竞争特别激烈的行业。 一方面，数字创新是持续不断的，这要求电信公司不断努力以改进向用户提供的技术。另一方面，客户的期望值不断提高，为质量设定了越来越高的标准，这对某些公司提出挑战，要求他们能够主动应对这些变化。

OTT（最高层）服务的新竞争通过新的免费增值模式直接通过互联网提供数字内容和服务，这在吸引新用户方面使许多传统电信公司陷入危机。那么，公司如何应对挑战以重启该行业？

甚至社会工作者也可以发挥作用

在这方面，需要做出改变，涉及该部门的各个方面，从转变核心业务到能够使市场发展与公平竞争协调一致的监管干预措施。此外，电信公司制定营销策略的能力也可以发挥重要作用，该策略可以有效地利用数字化转型提供的所有工具。

社交平台可以在这方面发挥关键作用。《国际创新研究与发展杂志》上有关社交媒体营销对电信公司市场表现的积极影响的一篇文章提供了一个有趣的观点。 尽管该论文主要关注非洲局势，但大多数结论都适用于任何地理和经济背景。该研究尤其指出，已经在IT和数字开发方面进行投资的电信公司已将社交业务作为其营销策略的重要组成部分。

这是一个非常明确的原因：因为社交媒体具有吸引用户的巨大能力。 参与是保持现有客户以及吸引和获得新的潜在客户的关键组成部分。

高保留率的好处

经过仔细检查，保留是建立财务可持续业务的关键方面。对于用户波动程度高且公司声誉仍有很大提升空间的电信行业公司而言，情况尤其如此。可以说，一般而言，金融业的公司比提供电信服务的公司有更好的声誉！

顺便说一句，保留现有客户比获取新客户便宜。根据一些研究，获得新客户的成本可能比维持现有客户群的成本高五倍。Frederick Reichheld对贝恩公司（Bain＆Company）进行的一项研究发现，保留率提高5％或更多可导致利润增加25％或更多。

相反，如果您可以将损失的客户数量减少仅5％，则可以预期利润率将从25％增加到125％。最重要的是，保留率提高2％可使成本降低约10％。上述增加的获利能力与表示保留的额外好处的一个方面有关，即与那些不参与您的公司的客户相比，忠诚度更高和参与度更高的客户购买频率往往高出90％。此外，忠实的客户往往会从同一品牌购买商品，并在单笔交易中花费60％以上，因此可以确保单位获利能力比普通客户高23％。

顺便说一句，提高保留程度可以帮助电信公司在竞争中脱颖而出。如今，消费者受制于几乎无穷无尽的营销信息，而实际上只有一小部分是有效的。因此，我们需要能够增加忠实的客户数量。这包括创建支持高度消费者参与的内容，可以被视为相关的内容并与消费者建立特殊的“联系”。社交平台是执行此操作的有用工具。

在说和做之间是参与

那么，您如何才能真正与客户建立忠诚度，从而提高与客户保持联系的能力？因为虽然列出保留的所有好处很容易，但实际上实现保留却不那么容易。记住，保留和参与经常在一起。如果这是真的，那么您可以在社交网络上创造卓越的参与度的地方。

根据《开放创新期刊：技术，市场和复杂性》上发表的一项研究，意大利电信公司通过激活Facebook和Instagram等社交渠道来了解这种联系，该研究分析了社交媒体在促进所谓的“客户”中的作用。

特别是，意大利电信和沃达丰已经创建了各种类型的娱乐活动，适合社交媒体与客户联系。 例如，他们使用Facebook向用户提出生活方式问题，以加强公司与消费者之间的“一对一”关系，从而增加品牌依恋度。

社交媒体渠道不仅是通过营销材料吸引潜在客户的强大接触点，而且还是改善业务的重要工具。例如，沃达丰（Vodafone）已与Crowdtech建立了合作关系，以开发一个向用户开放的面板社区，在该社区中收集有关客户对各种主题的感觉的信息。同样，蒂姆（Tim）开发了一个用户体验实验室（User Experience Lab），该平台要求用户为新服务提供想法或预览新产品。

通过让客户参与，公司可以访问大量否则将很难获得的数据和信息。然后，他们可以使用此信息来改进产品。

客户服务在电信行业建立与用户关系的重要性

最后一个示例使我们有机会进行反思，以了解客户服务在电信行业中的重要性。让用户参与是与用户建立长期关系的有效方法，这可以为您的业务带来诸多好处。社交媒体是建立这种关系的重要工具，因为社交媒体可以使公司与客户建立更紧密，更直接的联系。

但是，即使您确定了激活渠道的“工具”，增加参与度的方法也有所不同。例如，这些方式之一就是提供有效的客户服务。毕竟，众所周知，公司越能更好地满足客户的需求，他们的满意度就越高，这尤其可以确保消费者保持“忠实”品牌而不转向品牌的可能性更高。竞争。

根据《福布斯》发布的研究，低质量的客户服务可能会使企业损失约750亿美元。 大型和小型公司都以普遍的方式发生这种情况，并影响包括电信在内的所有类型的经济活动。这意味着问题是一个跨领域的问题，每个人迟早都要面对。

话虽如此，社会合作伙伴在提供更好的客户服务中可以扮演什么角色？

经过仔细检查，考虑到它们给消费者和企业带来的利益，它们的作用绝对是关键。例如，它们使公司可以降低呼叫中心的成本，并同时通过启用聊天机器人来提高客户体验的水平。通常，大多数客户似乎很喜欢使用社交聊天来激活客户服务，因为他们被认为是解决和解决问题并从公司获得反馈的最快方法。聊天功能是一种特别方便的工具，因为它允许用户避免打开其他应用程序或使用多个设备来接收相关通信。最后，聊天允许用户跟踪服务提供商共享的信息，他们可以使用聊天恢复与客户的联系。

公司使用聊天功能还可以节省大量经济。 在与沃达丰（Vodafone）合作运营的“对话商务平台” LivePerson上，聊天机器人使电信公司在提供客户服务时可以节省近48％。

电信公司的另一个重要优势是，聊天可以大大减少公司的响应时间，而这对于客户服务至关重要。 实际上，客户往往希望品牌能够立即对他们的问题做出响应，Facebook聊天可确保公司具有这种反应性，尤其是在使用人工智能和机器学习系统的情况下，这种系统不仅能够从用户的请求中“学习”，而且能够在某一点上，他们甚至可以预测它们。

最重要的是，使用社交作为数字客户服务工具，公司可以收集有关客户行为和关键关键问题的相关信息。这也是意大利和全球许多主要电信公司监控其社交页面，分析对话并应用专门用于这些功能的预测团队的原因。

参与也意味着要占据一席之地

最后，有趣的是突出一个将来会变得越来越重要的主题。客户服务在电信行业中的重要性显而易见，但社交媒体的作用也很明显。

我们已经看到社交媒体是如何吸引客户的工具，可以通过不同的方式激活它。保持客户与品牌的联系不是社交，而是如何做。

一个报告由我们是社会的思考前进的报告2020年，说想成为谁在网络上的相关企业必须采取的位置，获得了自己的声音，和自己交流的空间。换句话说，这与沟通有关。

社交媒体渠道将继续成为公司发布引人入胜，有趣且易于消费的内容的地方。 消费者期望品牌在主要的社会，经济和生态问题上有明确的立场。这将使客户感到参与并与品牌建立联系。

预计这将引起最真诚和持久的参与，一方面能够定义公司的特征和身份，另一方面能够动员（甚至极化）讨论，用户及其意见。

如果到目前为止，社交活动已经成为一个展示台，那么现在您可以想象它们已成为扩音器，每个公司都必须通过扩音器真正开始发出自己的声音。