在社交媒体上管理负面话题技巧

社交媒体策略的重要组成部分应涉及管理社交媒体上的负面话题。负面聊天内容包括社交媒体帖子，评论，评论和论坛讨论，其中您的品牌或产品受到负面讨论。

关于品牌或产品的一些负面评论和帖子是不可避免的。但是，重要的是要紧跟社交媒体上关于您的品牌的言论，以免引起广泛争议。

即使不太可能在网上就您的品牌进行此类讨论，您也需要掌握社交媒体内容来管理品牌形象。原因如下：

您的品牌形象会影响您网站的排名，因为EAT（专业知识，权威和信任）是Google如何评估网站的关键部分。

有关您品牌的帖子也只会影响您的销售，因为受众群体会先进行调查，然后再向您购买。如今，人们在向企业购买商品之前先进行研究。多达82％的人在购买商品之前专门寻找对品牌的负面评论。

用户对您的品牌产生的负面内容会产生影响。主动地在线介入和管理此类响应至关重要。

这里讨论如何在线（尤其是在社交媒体上）管理负面聊天。

使用社交媒体管理工具。

跟踪社交媒体内容可能是一个耗时且压倒性的过程。很容易错过消极颤抖的最初征兆-在关键时刻，您可以确定如何应对和解决萌芽中的任何问题。

您需要使用社交媒体侦听工具并应用情感分析来筛选Twitter，Facebook等上的帖子，以识别与您的品牌，产品或整个行业有关的内容。情绪分析可通过将用户内容分类为积极，消极和中性情绪来提供帮助。使用社交媒体工具可以使您更轻松地在线观看负面聊天。您能够更快地响应客户问题。

监视和评估情况。

有时，您可以采取的最佳步骤是根本不采取任何步骤。重要的是要了解对任何企业都是典型的少量在线投诉与可能影响企业成功的严重问题之间的区别。例如，如果客户将您的产品与竞争对手的产品进行比较，则可能无法做出回应。但是，任何有关不道德行为或社会问题的用户生成帖子都必须立即以适当方式处理。

在线考虑对话的不同方面会很有帮助。您的业​​务采取了哪些行动导致此类职位？它如何影响您的受众或客户？在线投诉是否有效？

通过这些问题来消除消极的ter不休，可以使您更加清晰，并帮助您决定如何进行社交媒体对话。有时，最好的响应就是您完全不响应的响应。

不要忽略您页面上的问题或投诉。

我们只是看到，根据情况，最好的步骤可以是使负面的闲聊不在线。但是，当人们直接在您的社交媒体组，页面或个人资料上发布时，这不是一个好主意。

由于您“拥有”社交媒体页面，因此，您应该知道它发生了什么。当您的听众提出问题，抱怨或发表被认为是负面的话时，做出回应很重要。避免在沟通中留下空白，因为您的听众会把自己填满。承诺回复您在页面上发表的评论和帖子。另外，请注意在用户清楚标记您的品牌的主题标签。

准备脚本。

如果通过编写脚本进行准备，则可以节省时间和精力，还可以更快地处理负面反馈。

首先集思广益，讨论可能在线发生的可能影响您业务的负面事件。例如，您打算如何与对您的客户支持和其他情况不满意的客户打交道？

为支持团队创建脚本以用于回复您的受众。这个想法不是要为所有人复制和粘贴相同的内容，而是要有一个理想的响应。然后，您的支持团队可以参考这些脚本来创建与您要为交流设置的音调相匹配的响应。

道歉，并以个性化的方式做出回应。

有人说，当互联网上出现某种事物时，它永远存在。在网上回复受众群体时，请始终牢记这一点

培训您的社交媒体团队或客户支持团队，以在很明显您犯了错误时创建对不起的回复。即使您的听众做出不公平的假设或评论批评您的品牌，也是如此。从道歉开始，并尝试帮助或提供解决方案。

此外，个性化您的通信可以增加真实性。使用您的脚本，但是避免重复相同的内容。当您使响应变得人性化和个性化时，您的听众可能会意识到您已经在努力与他们进行交流并且是真实的。

在社交媒体上发表声明。

如果您在社交媒体上面临公关危机，那么您可以采取的最佳措施是通过在社交媒体上发表声明来解决它。甚至国家的总统和全球品牌的首席执行官都使用社交网络平台来共享新闻和发表声明。

通过社交媒体解决影响品牌的关键问题，给人的印象是，信息直接从品牌传达给了受众。正式发布的PR声明中没有某种程度的连通性。

为社交媒体制作真诚而周到的消息，然后从您的页面或个人资料中发布。如果您的业务发生重大变化，或者您的公司参与其中可能对您的声誉造成严重影响，则应这样做。

在社交媒体上发表声明可以使您的听众受益匪浅，并有助于弥合沟通方面的任何差距。在任何公司周围的社交媒体上都不可避免地产生负面的声音。了解何时在品牌周围发布在线帖子以及何时放行是很重要的，这需要经验和仔细的信息收集来解决问题。

这些技巧的核心是需要积极主动。使用社交媒体管理工具来帮助您跟踪人们在线上对您的品牌的评价。创建脚本并使用它们来指导但不能代替与观众的实际对话。并在社交媒体上发表声明，以表达您的关注以及在出现重大品牌问题时必须提供的解决方案。

当您准备好并愿意与观众建立长期的积极关系时，您可以有效地处理在线用户的反馈。